Le scandale du 737Max

Dans les voyages aériens, la réputation est essentielle. La société Boeing continue de le découvrir à ses dépens alors qu’elle traverse l’une des pires crises de ses 103 ans d’histoire: l’écrasement de deux de ses nouveaux avions 737 Max en cinq mois, qui a tué 346 personnes.

Pendant des décennies, la réputation de Boeing parmi les pilotes de ligne était sans égal.

«Je (vole) sur des avions Boeing depuis plus de 33 ans», déclare le capitaine Dennis Tajer, pilote de 737 pour American Airlines. Les avions Boeing lui ont sauvé la vie quand il a volé dans l’armée, dit-il. Les pilotes avaient un dicton qui montrait leur confiance dans l’avion de la compagnie: « Si ce n’est pas Boeing, je n’y vais pas. »

Mais ce niveau élevé de confiance appartient au passé. Demandez à Tajer sa confiance en Boeing maintenant, et il dit: « Oh, ça a été ébranlé. Absolument. Boeing est toujours une entreprise incroyable mais ils ont horriblement encrassé cet avion. »

Tajer, qui est un porte-parole du syndicat des pilotes américains, dit que ce n’est pas seulement que Boeing a installé un système de contrôle de vol défectueux qui a forcé les deux avions à plonger dans le nez de manière incontrôlable, mais les pilotes sont indignés parce que la société n’a jamais dit aux pilotes que le système existait même. Cet indignation n’a augmenté que lorsque Boeing a initialement défendu la conception et a suggéré que les erreurs des pilotes étaient davantage à blâmer pour les accidents. Cela a été aggravé par les révélations selon lesquelles les responsables de Boeing connaissaient les failles des systèmes avant les accidents et semblaient avoir minimisé les problèmes de sécurité.

«Ce ne sont que des liquides toxiques déversés sur la relation de confiance», déclare Tajer. « Cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas y arriver (et avoir à nouveau confiance en Boeing). Cela signifie simplement que c’est plus que » faire confiance mais vérifier « , nous sommes prêts à » me montrer « . »

Flyers Faith Rattled

La confiance des pilotes en Boeing étant ébranlée, qui peut blâmer les voyageurs fréquents comme Wendy Rheault qui, avant d’embarquer sur un vol récent de l’aéroport O’Hare de Chicago à destination de Sacramento, a déclaré qu’elle doutait qu’elle volera sur un 737 Max même si les régulateurs de l’aviation recertifient les avions comme sûrs. .

«Je pense que je ne serais pas à l’aise de le piloter», déclare le responsable des soins de santé. « Je devrais en quelque sorte attendre un moment (après avoir volé à nouveau). » Elle dit qu’elle pense qu’elle aurait du mal à croire que l’avion est sûr.

Jay Hanmantgad de Londres, qui passait par O’Hare en route pour Ottawa, a déclaré qu’il volerait sur un Max, mais seulement après que les régulateurs européens, canadiens et internationaux l’ont recertifié pour voler.

Et il dit que son opinion autrefois élevée de Boeing a changé.

«Oui, c’est certainement le cas», déclare Hanmantgad. Il lui semble que la société a précipité l’avion tout au long du processus de développement et de certification dans le but de réduire les coûts et de récolter des bénéfices plus élevés, « ce qui est clairement une infraction pénale, dirais-je. Il faut donc leur en rendre compte. « 

Une enquête récente auprès d’environ deux mille voyageurs aériens montre que plus de 80% disent qu’ils éviteraient de voler sur un 737 Max au cours de ses six premiers mois, et plus de la moitié disent qu’ils paieraient un tarif plus élevé juste pour éviter de voler sur un Max.

Même si la FAA et d’autres régulateurs de l’aviation recertifient le 737 Max comme sûr pour voler à nouveau, les compagnies aériennes et leurs équipages de conduite peuvent refuser de piloter l’avion s’ils ne sont pas convaincus.

Une réputation de sécurité bien établie en péril

«Je pense que c’est un moment vraiment critique pour Boeing en tant que société», déclare Tim Calkins, expert en stratégie de marque et gestion de crise et professeur à la Kellogg School of Management de l’Université Northwestern. Il dit que Boeing a besoin de pilotes, d’agents de bord et de leurs compagnies aériennes pour garantir la sécurité de l’avion, car la crédibilité de Boeing fait défaut.

«Le plus dur à l’heure actuelle est qu’il y a très peu de choses que Boeing peut dire que les gens croiront vraiment», déclare Calkins. « Si Boeing dit que l’avion est sûr, je ne suis pas sûr de le croire car ils le disaient auparavant. »

À cette fin, les responsables de Boeing rencontrent régulièrement les régulateurs de l’aviation, les compagnies aériennes, les pilotes et d’autres groupes clés alors qu’ils continuent de développer et de tester des correctifs logiciels pour les avions Max. La société fait également appel à d’autres moyens, en publiant des annonces dans les journaux d’une page entière pour exprimer ses condoléances aux familles des personnes décédées dans les deux accidents, et avec des vidéos promotionnelles mettant en vedette un large éventail d’employés de Boeing offrant des témoignages sur la culture de sécurité de l’entreprise. .

«Lorsque je prends un 737 Max pour un vol d’essai, il est extrêmement important que je fasse mon travail correctement», déclare Jennifer Henderson, pilote d’essai en chef du 737 de Boeing dans l’une des vidéos. « Lorsque le 737 Max sera remis en service, je mettrai absolument ma famille dans cet avion. »

Mais beaucoup de gens dans les cercles de l’aviation ne sont pas convaincus, certains commentant dans les forums de médias sociaux où les vidéos sont publiées que les employés n’avaient probablement pas d’autre choix que de chanter les louanges de leur employeur.

« Eh bien, je pense qu’elle ne pouvait pas dire que ce serait dangereux », a plaisanté une affiche sur une page Facebook pour les passionnés de Boeing.